• <cite id="j1mpi"></cite>
  • 
    
      1. 人本沙龍

        人本沙龍   您的位置:首頁人本沙龍

        陳偉:物業管理未來商業模式的構建

        作者:人本物業    發布日期:2016-09-09 14:47:04     文字大小:[]  []  []

        陳偉:物業管理未來商業模式的構建

        2013-10-24 16:11:52(參與討論)

        ??文/陳偉

        ??物業管理行業要實現未來三十年的持續進步,就必須著力于轉變發展方式,調整產業機構,其核心內容離不開改進和創新現有的物業管理商業模式。

        ??一、代表未來的三種商業模式

        ??雖然我國目前幾萬家物業服務企業的自身定位、市場規模、產品類型、運營體系和經濟效益千差萬別,但是從盈利模式的角度,我們大體可以將現有的物業服務企業的商業模式概括為物業服務提供商模式、物業資源開發商模式和物業顧問服務商模式三種類型。

        ??展望未來,盡管以提供綜合性基礎服務來獲取物業服務費收入的物業服務提供商模式存在諸多的天然缺陷,但物業管理初級階段的社會經濟條件和事物存在的慣性力量,決定了這種商業模式不會很快消亡。同樣,物業資源開發商和物業顧問服務商模式,也將在今后一段時期得到進一步的發展和優化。但除此以外,筆者認為,另外三種商業模式,可能代表著未來物業管理行業的發展方向。

        ??1.物業服務集成商

        ??物業服務集成商,又稱物業服務總包模式,是目前發達國家和地區物業服務的主流商業模式。其特征是,物業服務企業通過前端策劃服務(設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業)、中端監管服務(監督服務過程、管控服務品質)和后端評判服務(匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業)的方式,將各分包企業的專項服務集成為面向業主的綜合性物業服務產品。其實質是,物業服務企業運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力,通過控制物業管理價值鏈前后兩端的方式,協助業主購買專業化的物業管理服務。

        ??物業服務集成商對應的收費模式為酬金制,適用的客戶類型多為單一產權業主以及較為專業的業主團體,該模式的優點是,以服務成本作為定價基礎,財務收支公開透明,減少交易雙方的信息不對稱,有利于消除服務買賣雙方的誤解和矛盾,對于物業服務企業來說,該模式有利于保證酬金收益和降低經營風險 ;缺點是,對交易雙方的專業能力要求較高,業主監管物業服務企業的成本較高,對于物業服務企業來說,該模式下缺乏服務成本控制的內在動力,難以取得超額利潤和實現快速增長。

        ??物業服務集成商模式的商業邏輯是“管作分離”,而非“以管代作”。業界曾有人根據企業自有人員數量和管理面積的關系,對中國的物業服務提供商和美國的物業服務集成商進行了簡單比較 :以人均管理面積統計,美國企業為30000平方米,中國企業為3000平方米,進而得出中國物業服務企業的勞動生產率僅為美國的1/10的結論。實際上,這一推論的錯誤之處,在于忽視了一個基本事實 :物業服務集成商模式下精簡的操作型人員,是以身份轉換為專項服務供應商員工的方式,繼續存在于物業服務市場的。

        ??物業服務集成商模式的推廣和普及,從專業素質看,主要取決于企業整合和挖掘物業服務價值鏈條的能力,物業服務企業比客戶更了解物業管理和比專項服務供應商更了解客戶的專業優勢,是其整合和把控價值鏈能力的核心 ;從外部條件看,主要依賴于專項服務市場的成熟和稅收扶持政策的落實,只有清潔、綠化、維修和秩序維護等專業服務市場的充分發育,才能保證物業服務集成商模式比物業服務提供商模式更具性價的比較優勢,只有酬金稅費的確立以及增值稅制的推廣,才能保證物業服務集成商模式成為物業服務企業和業主的雙贏選擇。

        ??2.物業資產運營商

        ??物業資產運營商,又稱物業資產管理模式,是伴隨著物業從消費功能向投資功能擴展,從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業模式。其特征是,業主不僅將物業硬件的日常維修、養護和管理工作委托給物業服務企業,而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作(如租務管理、物業招商、營銷策劃、銷售代理和不動產融資等)委托給物業服務企業。其實質是,物業服務企業利用客戶資源和專業技能,同時為業主提供傳統物業管理和不動產投資理財兩項服務,從而獲取物業服務費用和資產管理傭金的雙重收益。

        ??物業資產運營商模式之所以代表物業管理行業的發展方向,是因為物業服務企業具有運營和管理物業資產的雙重優勢 :一方面,物業服務企業掌握物業管理區域及其周邊最為全面、及時的物業供求信息,同時在物業服務過程中容易與業主形成基本、可靠的商業信用關系,信息和信用的結合,有利于增進業主對物業服務企業的商業信任 ;另一方面,在物業服務合同基礎上物業資產運營事務的再委托,不僅手續程序方便快捷,而且成本費用節約便宜,便捷與便宜的結合,有利于增加物業服務企業給業主帶來的商業便利。商業信任和商業便利的雙重優勢,不僅能夠滿足業主商業價值最大化和財產風險最小化的雙重動機,而且能夠實現物業服務企業商業利潤最大化和服務成本最小化的雙重目標,最大限度地促成業主與物業服務企業的互利雙贏。

        ??物業資產運營商模式是物業服務企業運用專業技能為客戶創造物業資產價值的本質特征,決定了該模式的成功推廣,必須滿足三個約束條件 :一是物業本身應當具有較高的商業價值。與以滿足使用價值為主的普通居住物業不同,物業資產運營商模式主要面向具有較高利潤 回報的辦公、商業、休閑娛樂等收費型物業,與以委托物業共有部分為主的基礎服務模式不同,物業資產運營通常包含物業專有部分以及建筑物的整體委托 ;二是物業服務企業應當具備較強的專業技能。與物業服務提供商相比,物業資產運營商模式要求物業服務企業不僅具備建筑物及其附屬設施的維修、養護技能,而且應當具備市場研究、投資策劃、資產評估、財務分析等物業經營管理的綜合性的專業能力 ;三是物業服務企業具有較強的風險管控能力。與物業服務集成商模式旱澇保收的低收益不同,物業資產運營商模式較高的商業利潤必然伴隨著較高的商業風險,企業的資本運作能力和風險管控能力,不僅是業主進行商業決策時必須考察的信用基礎,而且是物業服務企業成功運營物業資產的安全保證。

        ???3.物業保障服務商

        ??物業保障服務商,又稱物業后勤服務模式或者物業支援服務模式,是物業管理行業順應后勤服務社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業模式。其特征是,物業服務企業不僅從事不動產管理業務,而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務,以全方位滿足客戶非主流業務之外的多元化需求。其實質是,物業服務企業取代客戶的后勤保障部門,以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案,使客戶高度關注其核心業務的開展和品牌價值的創造。

        ??物業保障服務商模式適用的客戶類型,主要是從事生產經營、商業服務以及公共服務的單位(公司)客戶,該模式的生命力和代表性,源于它是物業服務企業和客戶雙贏的理性選擇。從物業服務企業角度,市場競爭使其在提供不動產服務的同時,必須挖掘客戶的相關需求并提供增值服務,而相關增值服務在與不動產服務結合在一起時,可以實現資源的優化配置、成本的有效控制和客戶信息的無障礙溝通 ;從客戶角度,專業分工使其有必要將后勤保障支援事務從核心業務中剝離出來,由物業服務企業整合分散的后勤服務并形成統一的支援保障系統,有利于提高管理水平和勞動效率,改善工作環境和服務形象,提升服務質量和客戶滿意度,從而增強自身的核心競爭能力。

        ??物業保障服務商模式的優點是,實現了物業服務價值鏈條的有機整合,全方位擴展了物業管理的商業空間,對客戶多元需求的滿足,有利于增強客戶的忠誠度和認同度,穩固基于物業服務形成的商業合作關系,最大限度鎖定目標,提高服務市場的占有率。缺點是,在專業分工日益精細的市場環境下,多元化是一種能力,物業服務企業涉足不動產服務之外的其他后勤保障業務,面臨著相關專業服務商競爭的考驗,在配套資源和專業能力儲備不足的情況下,盲目倉促地嘗試物業保障服務商模式,有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業模式相比,物業保障服務商模式對企業的客戶關系管理能力提出更高的要求。一般商業模式下,物業服務企業只關注合約客戶的需求和滿意。物業保障服務商模式下,客戶具有雙層次甚至多層次的特點,可以區分為目標客戶、終端客戶、內部客戶、外部客戶、固定客戶、流動客戶等多種類型,物業服務企業不僅要讓合約客戶感到滿意,而且要讓合約客戶的客戶感到滿意,這就要求物業服務企業根據目標對象的特征,制訂并實施有針對性的客戶關系戰略和客戶滿意戰略。

        ??現階段我國大部分的物業保障服務商仍屬初級模式,與物業資源開發商模式有許多相似之處,物業服務企業主要通過包干收費和酬金收費兩種方式取得經營收入。考察發達國家和地區的發展路徑和成功經驗,遵循社會化分工協作的內在規律,物業保障服務商的高級模式應當是 :物業服務企業轉變傳統的單純受雇于客戶的服務者角色定位,通過股權投資或者締結戰略同盟等方式,成為目標客戶主營業務的投資者或者合作者。這種模式之下,物業服務企業與業主之間已經從服務和被服務的關系轉變為“你中有我,我中有你”的利益共同體,物業保障服務與主營業務已經同生共長地融為一個品牌共同體 ;這種模式之下,物業服務行業突破了傳統的固定酬金的盈利模式,實現了與客戶共擔風險共享收益的產業轉型。

        ??分析上述六種商業模式,從收費方式的角度,可以分為包干制(物業服務提供商、物業資源開發商)、酬金制(物業服務集成商、物業顧問服務商)和分紅制(物業資產運營商、物業保障服務商);從盈利方式的角度,可以分為操作型(物服務提供商)、管理型(物業服務集成商、物業資產運營商)、顧問型(物業顧問服務商)和綜合型(物業資源開發商、物業保障服務商);從專業分工的角度,可以分為專業化(物業服務提供商、物業服務集成商、物業顧問服務商)和多元化(物業資源開發商、物業資產經營商、物業保障服務商);從企業規模的角度,可以分為小型化(物業服務集成商、物業顧問服務商、物業資產運營商)和大型化(物業服務提供商、物業資源開發商、物業保障服務商)。盡管包干制和操作型的商業模式目前仍占據主導地位,但以酬金制和分紅制為主要收費方式的管理型、顧問型和綜合型的商業模式將代表物業管理行業的發展方向 ;盡管多元化和大型化的商業模式象征著行業的實力和理想,但依然改變不了物業服務企業專業化和小型化的總體趨勢。

        ???二、企業對商業模式的選擇

        ??商業模式是市場環境的產物。雖然物業管理的商業模式,可以按照傳統和未來、初級和高級、粗放和集約等標準進行分類定性,但是物業管理市場環境的獨特性,決定了現階段我國物業管理商業模式的多樣性,在較長時間里,各種商業模式都有其存在的合理性。一方面,我國幅員廣闊,各地經濟社會和房地產市場的發展極不平衡,不同類型的物業管理商業模式都有其賴以生存發展的土壤和氣候 ;另一方面,所有商業模式的創新都是在原有基礎上的改進,商業模式的轉型并非一蹴而就,不僅需要政策法規、體制機制、資金人才等方面的支持保障,而且需要克服來自原有商業模式的慣性和阻力。

        ??對于物業服務企業而言,永遠沒有最理想的商業模式,只有最合適的商業模式。最合適的商業模式,一定是基于對內外相關因素作出綜合考業量之后的最切合實際的選項。在進行商業模式選擇時,物業服務企業應當綜合考量以下六個關鍵要素 :

        ??1.企業定位

        ??物業服務企業自身是否定位為獨立締約和競價的市場主體,很大程度上取決于其與開發企業的關系。與純市場化的企業相比,作為開發企業配套或下屬的物業服務企業,其改進和創新商業模式的動力相對不足。同為地產開發背景下的物業服務企業,又可能基于內部分工型、保障服務型、品牌助推型和利潤追逐型的四種不同企業定位,作出不同的商業模式選擇。

        ??2.發展戰略

        ??實施專業化戰略的物業服務企業,可能趨向于選擇物業服務提供商、物業服務集成商、物業顧問服務商模式,實施多元化戰略的物業服務企業,可能趨向于選擇物業資產運營商、物業資源開發商和物業保障服務商模式。物業服務企業關注短期戰略時,應當著手于維持原有的商業模式,實施中期戰略時,應當著力于改進商業模式,規劃長期戰略時,應當著眼于創新商業模式。

        ??3.物業類型

        ??對于居住物業,適合于選擇物業服務提供商和物業資源開發商模式 ;對于公共物業,適合于選擇物業服務集成商和物業顧問服務商模式 ;對于消費型或自用型物業,適合于選擇物業服務提供商和物業服務集成商模式 ;對于經營型和投資型物業,適合于選擇物業資產運營商和物業保障服務商模式。

        ??4.人力資源

        ??擁有較大操作型員工隊伍的企業,可以選擇業服務提供商和物業資源開發商模式 ;擁有較強管理型人才隊伍的企業,可以選擇物業服務集成商和物業顧問服務商模式 ;擁有較強專業型人才隊伍的企業,可以選擇物業顧問服務商模式 ;擁有較大復合型人才隊伍的企業,可以選擇物業保障服務商模式。

        ??5.產業鏈條

        ??如果產業鏈條僅局限物業管理領域本身,物業服務企業商業模式的選擇可能受限于物業服務提供商和物業服務集成商。如果打通不動產產業鏈條,向上延伸到不動產生產和流通領域,向下延伸到不動產消費和投資領域,物業服務企業就有條件拓展物業顧問服務商和物業資產運營商模式。如果打通其他相關產業鏈條,個體客戶端對接居民消費領域,單位客戶端對接后勤保障領域,物業服務企業就有條件拓展物業資源開發商和物業保障服務商模式。

        ??6.政策環境

        ??在政策主導型的物業管理市場監管體制下,物業服務企業商業模式的選擇還受到政策環境的制約和影響。在缺乏與酬金制收費相配套的稅收政策的情況下,物業服務企業選擇物業服務集成商模式時,無法通過降低稅負達到控制成本的目的。在相關行業的行政管制較為嚴格的情況下,物業服務企業拓展物業顧問服務商、物業資產運營商和物業保障服務商模式時,必須打破相關行業的行政壁壘。

        ??三、創新商業模式應理好四個關系

        ??物業服務企業在選擇、復制、改進或者創新商業模式時,還應當妥善處理好四個關系 :

        ??一是處理好標準化和個性化的關系

        ??物業服務產品的準公共性和成功商業模式的可復制性,都要求企業提供標準化服務。客戶物細分的獨特性和不同客戶需求的不可復制性,又要求企業通過差異的價值定位和精確的運營流程,為不同的客戶提供個性化產品。標準化促成了低成本和大規模,個性化實現了差別優勢和客戶滿意,兩者有機結合形成的標準化定制模式,實現了企業低成本和客戶高滿意的平衡互補和 協調發展,是趨于完美的商業模式。

        ??二是處理好專業化和多元化的關系

        ??專業化是物業管理的本質特征之一,是物業管理行業的立身之本,是滿足客戶需求的核心資源,是物業服務企業做強的基礎,沒有專業化的多元化是無源之水、無本之木。多元化是物業管理行業發展壯大的必經之路,是滿足企業擴展沖動和拓展企業外部邊界的必然選擇,是物業服務企業做大的方向,多元化能夠為專業化提供強大的物質和客戶保證。對于大多數企業來說,堅持專業化是明智之舉,對于少數先鋒企業來說,在保持核心業務專業優勢前提下,通過整合產業價值鏈條以及建立戰略合作聯盟等方式,探索多元化的商業模式,不失為發展良策。

        ??三是處理好盈利模式和管理模式的關系

        ??任何商業模式都不能離開企業本體而獨立運行,不同行業的企業特點各不相同,但其作為生產或者服務的組織管理者的角色并無區別。企業籌集生產(服務)資本、組織生產(服務)要素、管理生產(服務)過程和評價生產(服務)成果的功能,是商業模式良性運行的組織基礎,任何盈利模式發揮作用都有賴于現代管理工具的有效運用,先進的盈利模式必須輔之以先進的管理模式,物業管理行業亦是如此。物業服務企業首先應當是一個優秀的企業,其次才是一個優秀的物業服務企業。物業盈利模式的創新,必須有包括資本、技術、勞動和流程等要素在內的管理模式的創新與之匹配,才能真正實現內部管理與外部服務的有機統一。

        ??四是處理好價格競爭與價值競爭的關系

        ??在三十年的發展歷程中,物業管理市場競爭經歷了從數量到質量,從產品到價格的不同階段。當前,物業管理行業已經從“拓荒淘金”時代進入了“減法經營”時代,基于成本優勢的價格競爭固然有利于提高管理水平,但也容易導致同業惡性競爭和市場秩序混亂。成本固然是商業模式選擇的一個重要考量因素,但如果不能為最終客戶創造價值,不能為主營業務增值提供保障,再低的成本也將轉化為毫無意義的沉沒成本。從價格競爭到價值競爭的轉變,是物業服務企業選擇復制、改進和創新商業模式時應當預見到的一個基本趨勢。

        ??失敗的商業模式可以有不同的原因,成功的商業模式都具有共同的特質。在物業管理商業模式的理論探討和實踐探索中,我們在切忌教條主義的同時,必須切記一個教條 :成功的商業模式,是客戶需求和企業目標的有機統一,是盈利模式和管理模式的有機統一,是商業風險和經營收益的有機統一,是客戶價值和企業價值的有機統一。

        ??作者系住房和城鄉建設部房地產市場監管司物業管理處處長

        贛ICP備14002564號-1
        899彩票 www.sadosanmakina.com:泰安市| www.gzgwg.com:崇信县| www.kpzhw.cn:霍邱县| www.anthemgamegroup.com:施秉县| www.blackindianmusic.com:修水县| www.52aiqing.com:郁南县| www.ktv198.com:聊城市| www.homelifepremier.com:新绛县| www.zb677.com:灌阳县| www.hokhauhanoi24h.com:邓州市| www.cp1105.com:梁河县| www.firmware-drivers.com:洪江市| www.569397.com:屏东市| www.truthandrhetoric.com:南平市| www.muyeyan.com:醴陵市| www.tangyangshop.com:军事| www.yinxiu669.com:静安区| www.concreteinanyform.com:绿春县| www.qn556.com:宽甸| www.hollyflicks.com:车险| www.globalartmedia.net:柯坪县| www.domrestaurante.com:隆尧县| www.helioshs.com:昌吉市| www.lifehihi.com:鲁甸县| www.rjccw.cn:英德市| www.ideabridgepromos.com:平远县| www.sortpix.com:扎鲁特旗| www.mfkxn.com:宁强县| www.moto-journal.com:巩义市| www.princewayindustry.com:南召县| www.92top10.com:堆龙德庆县| www.dj-ruki.com:花垣县| www.blackangelunivers.com:扬州市| www.web24studios.com:什邡市| www.ef787.com:定结县| www.nnljhp.com:丹阳市| www.shuneiyi.com:红原县| www.homakimiblog.com:青海省| www.daqingwater.com:商都县| www.julie-lavergne.com:垦利县| www.p5539.com:新巴尔虎左旗| www.hg91789.com:左权县| www.hg22773.com:舒城县| www.yeo-yeo.com:政和县| www.shannonrenfrew.com:抚州市| www.altbremerton.com:肥乡县| www.anonyourvoice.com:长武县| www.div3rec-culture.com:民权县| www.cccmw.com:大同县| www.damasio34.com:册亨县| www.kingswatt.com:扶沟县| www.desmohio.com:天长市| www.oxycodonestore.com:丰原市| www.yhrnw.cn:公主岭市| www.52gegegan.com:鄯善县| www.tao2u.com:孟津县| www.cp3676.com:新源县| www.rynhd.com:体育| www.w-wha.org:永靖县| www.suzsx.com:册亨县| www.ybcxjt.com:太康县| www.amdc49.com:汤阴县| www.smashingoffernow.com:成都市| www.vcmarienkirchen.com:兴仁县| www.motricentro.com:汶川县| www.scdhfl.com:肥城市| www.cm966.com:德兴市| www.cerveaures.com:扎兰屯市| www.sunmesjournals.com:凤翔县| www.lnwgx.cn:阿城市| www.anthemgamegroup.com:潞城市| www.bungalowsvicksol.com:论坛| www.cnsc-cts.com:休宁县| www.ktv198.com:葵青区| www.ebuygift.com:浮梁县| www.ysliangcheng.com:玛沁县| www.tradeb2bdirectory.com:茶陵县| www.provenzabanquetes.com:涞源县| www.wangshangyouxi.com:泰来县| www.lapremieredame.com:增城市| www.gun2424.com:炎陵县| www.onetuigongguan.com:安塞县| www.faplo.com:怀宁县| www.pret-pas-cher.com:开化县|